卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他的上司因业务发生争执，凯利建议他俩互相站在对方的立场来争辩，五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，相视一笑后，很快找出了解决的办法。如果双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地地想一想，就能避免双方大动肝火。

　　●交换角色

　　愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到，听话的人对他的观点感兴趣。

　　英国着名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉，在合着《知人善任》一书中提出：“如果发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”

　　●闭口倾听

　　美国经营心理学家欧廉·尤里斯教授提出：“首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。”降低声音、放慢语速可缓解情绪冲动;而胸部向前挺直，淡化冲动紧张的气氛。情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾的，当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这讲话姿态能人为地造成紧张局面。

　　●平心静气