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从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化地对待顾客

为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼
待他们，造成客户不满。所以要注意以下几点：

1
、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，
如果只是你一个人说个不停，
而忽略你的顾客，
他会觉
得很不开心。

所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话，
会令对方产生不安，
如果你一直瞪着对方，
对方
会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2
、经常面带笑容

当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多
向对方示以微笑，
你将会明白笑容的力量有多大，
不但顾客，
你周围的人，
甚至你自己也会觉
得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3
、用心聆听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说
的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

4
、说话要有变化

你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机
械人说话那样，
没有抑扬顿挫是没趣味的。
因此，
应多留意自己说话时的语调、
内容并逐步去
改善。

与客户商谈或会晤时，
如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，
很容易引出误会
或麻烦来，
使顾客对你的信心产生怀疑，
这种情况当然十分糟糕。
为避免此类情况发生，
你要
学会用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不
当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，
待客态度方面最要紧的是，
用恭敬有礼的说话方式与
顾客交谈，
不要使对方产生不愉快的感觉。
自己想讲的话，
用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技艺，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。
你的工作任务之一是接待顾客，
如果你说话漫不经心，
会令顾客很不愉快，
而你自己还不知怎
么得罪了顾客，
当然也便不会在说话方面有所改进。
如果能够掌握说话技巧，
自信心自然会增
强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情
理，语言精练，容易被接受