企业无时无刻不在思考着如何增加销量，在销售的前端可以说是穷尽了所有的力量，广告、店面形象、陈列、导购员的话术等。在销售提成的刺激下，导购员也是使出了浑身解数来促成销售。在目前竞争空前激烈的情况下，销售一件产品，做成一笔单子实属不易。

    消费者购买产品后，接下来的就是客户使用体验了。如果不巧产品出现了问题，就会遇到售后。毕竟是需要花钱的地方，企业多么希望没有这些问题该多好。很多人都知道开发一个客户的成本是维护的一个客户成本的5倍；也知道一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。但理论上是这样说的，实际上是怎样的呢？

    笔者接下来就通过自身经历的一个真实案例，来剖析在售后服务时，如何真正站在消费者立场，让本来出了问题对品牌产生不满，继而通过良好的售后，反让消费者更加忠诚的思考。笔者在培训时，案例比较缺乏，这个案例的产生，也算是“因祸得福”了。

    场景再现：

    2013年2月1日，笔者购买一台某品牌（下简称D品牌）超级本，当时选电脑有2点基本要求，一是轻薄，因为经常出差怕重；二是待机时间要长，也是为了出差方便用。

    6月6日，刚从上海到新疆喀什的第二天，从之前几天关机时自动重新开机，到关不了机，又到机器无法开机。上网查询，喀什无售后服务点。拨打售后电话，根据开机时报警7声，客服说可能是主板坏了。给了两个方案，要么找懂行的拆开把硬盘拿出来先用，等返回上海后再修；要么把新主板邮寄到喀什，自己找其他网点修。笔者选择了第一者，电话结束前D品牌客服确认了电子邮箱和电话，然后又发了D品牌7日跟踪服务专门电话。

    6月11日，端午节假期第二天，D品牌客服电话询问笔记本有没有开始维修。告之准备15日返回上海，问能否先把主板配件发到浦东维修点，16日去维修时节约时间。D品牌客服说可以，并又确认了电子邮箱。

    6月13日，想了解是否先把配件提前发到浦东维修点，发电子邮件未见回复。拨打客服直播电话，一直无人接听，估计对接客服调休，于是又拨打400电话了解，另一位接听，查询说无发货记录。

    6月16日，周日，带笔记本去浦东售后点维修，登记，恰巧碰到另外一相似机型维修，问是否D品牌质量很差？维修人员说：D品牌是全球销量最高的，质量很好，维修很少，浦东只有一家维修点，看今天也就你们两人。

    6月19日，电话询问维修点，配件是否到，不是说今天可以到的吗？答复：下单系统出了故障，D品牌承诺是3-6个工作日，那天说的只是最快的可能性。当天，恰好7日跟踪电话打来，反馈了情况，说较急，能否帮催下，答复说：好。

    6月23日，出差归来去更换，完毕。

    6月24日，发现电池续航时间严重缩短，从之前的办公工作状态4个多小时到只有2个小时。严重怀疑“装错电池”，电话浦东维修点。告知不会装错，但可以带过去检查登记，让厂家更换新的。

    6月26日，前去登记，人很多。无人理会，不知所措，等一会后前去对一技术人员小胖诉说电脑状况，答曰：你愿意被别人插队吗？肯定不愿意吧？在那儿等着吧，等到喊你。

    7月9日，电池到，拆、装，完毕。

    碰到产品质量问题，是消费者、厂家都不愿意碰到的，但这个质量的概率还是存在的，所以，很多人碰到产品遇到质量问题，都会笑言“中奖了”，这是对这种低概率事件的无奈。消费者遇到产品质量问题是必然的，关键是如何正确、快捷的解决消费者所关心的问题，使得本身可能对品牌产生的负面印象完全消除，甚至是对品牌产生极度的忠诚。

    在笔记本销售的过程中，如笔者通过网络购买，根本就没有与D品牌人员接触机会，售后是第一次与代表企业的人员接触，重要性可以想象。广告做的再好，这时候才见真功夫，因为，每一件质量问题的产品产生不会给企业带来利润，反而是费用。但这对消费者来说至关重要，消费者可以从过程中真真切切去感受整个品牌的售后服务。笔者就经历了这样的心路历程。全员营销，在这个时候，笔者突然发现那是多么的重要，至少，对于售后服务人员，应该真真切切的补上这一课，因为售后技术人员太专注于技术，往往缺乏一些必要的针对消费者的应对技巧。

    从消费者的心理来说，碰到笔者这样电脑遥远的异地出现了问题，心情甭提多低落了。所有的工作资料全在电脑上，如果解决不了这个问题，如何开展工作？作为客户这时候最担心的是工作的延续性和资料保全的完整性。通过第一次电话后，对D品牌印象太好了，甚至还瞬间觉得以后买电脑只选择D品牌了。因为他们不但专业的通过开机7声间歇鸣叫得出是主板坏了，并且告诉可以先取出硬盘工作，这个太重要了。不知道是否现在的笔记本技术和服务升级了，只记得3年前一次笔记本坏了，自己不能打开，关键螺丝部位有个小封口，规定必须到指定维修点打开云云。最大的担心问题解决了，心里赞叹这种售后服务方式。何况还有7日专人跟踪处理情况，并且又节日中主动电话询问，既方便解决问题，感觉有“抓手”，又满足了消费者因质量问题失落时“被重视感”。

    也许当时没有出差的话，也不会有后面的沮丧，这种印象会一直延续下去。可是，好印象并不久，接下来的一些感受，使这种印象基本180°转弯。作为类似企业，应该注意些什么呢？

    首先是服务的及时性保证。前面已经提到，在电脑方面，客户开始的需求就是工作的延续性和资料完整性，但接下来就是“快速解决”的需求了，即使客户不急用，仍然还是想早一点拿到修好的电脑。笔者遇到的两次维修时间都未能按照“最佳”时间提供。第一次恰好是承诺的6天，第二次笔者麻木了，过程没有催，超时了。作为一个普通的消费者，遇到这种情况又能怎么样呢？只能心里有杆秤了！企业产品出现问题，就必须小心呵护脆弱的消费者感受，否则，哪里还会有第二次选择呢？

    其次是真正用心为客户着想，重视客户感受。不能是客服例行公事之感，有其言，而无其行，缺少对客户真正的用心。比如本次客服电话的承诺没有兑现，即电话答应可以把硬件提前下单到浦东售后服务点。承诺不能兑现，还不如不说，增加了客户期待带来更多的负面印象。电子邮件不答复，那还提供电子邮件何用呢？后来明白的，电子邮件是供下单后提醒用的。这完全是站在企业立场的考虑，说的通俗一点，是有其形而无其实质。或者客服目的是监督售后网点的，但客服自身谁来监督呢？另外那个7日跟踪的电话，第二次请求帮助催促估计也是口头随便承诺，因为没有带来实际作用。

    第三，是要提升技服人员的相应话术。本案例中关于第一次推迟的解释，感觉冷冰冰的，说什么“3天只是最理想的状态，不超过6天就行”。这是什么应答？第二次超过了6天又怎么说呢？只是后来笔者也麻木了，没有再考虑他们的准时性了。还有第二次的询问回答，太令人难以想象！只是因为到了半天无人理会，想引起关注，了解一下情况，完全可以说“好的，请等一下”，怎么冒出“你愿意被别人插队吗？”这些地球人难以想到的内容呢？可以看出接待技巧是多么的匮乏。还有第一次到维修网点，网点还竟然说这是全球第一品牌，维修的比较少，所以浦东才一家。说这些是站在企业说的，了解消费者心理吗？消费者想的，其他产品再好，跟我没有关系，我这个是坏的！所以，笔者认为应该先代表D品牌表示下歉意：真对不起，虽然D品牌故障率是“全宇宙最少的”，但还是给你们带来了不便，耽误了你们的时间。……其实消费者的时间成本一直都没有考虑进去，路上往返、拿取时间成本，交通费、停车费，这些消费者都是多付出的，说个对不起，也是理所当然的。

    第四，是消费者的“知情权”。不知道是行业规矩还是维修的需要，笔记本的维修过程都是消费者看不到的。对于笔者这样的，资料价值远远大于笔记本价值的客户来说，很希望是公开的维修，虽然本次没有涉及到硬盘，但对资料的担心还是存在的。一些消费者好像有这样的“经验”，就是产品一旦经过维修，那么以后就很难有“清净”日子了，产品的故障率明显会提升，会不会是什么“潜规则”呢，笔者不得而知，也许是笔者的小人之心？作为品牌专业维修机构，应该不会的。但这次电池事件，笔者是很难理解的，怎么会突然电池续航时间大幅度下降呢？为什么不能公开化的维修，让消费者看到过程？

    为什么海尔能够成功，那是“真诚服务到永远”，解决了消费者购买产品后遇到的各种担心。90年代的三株口服液一下子突飞猛进达到80亿的销售额，实际也是服务消费者的成功：穿白大褂的人员下乡“义诊”，那些天天见到冷脸医生的农村人，看到这笑容可掬的“医生”来免费诊断，那这心情甭提多高兴了，愿意掏腰包也是水到渠成的事情了。

    D品牌电脑售后服务总体上还是合格的，甚至有些地方还比较优秀，但如果是想通过售后服务，提升品牌口碑，反哺于销售，还确实还有一定的路要走，一些客户服务的细节还需要加强。对一些想通过售后提升品牌和销量的企业来说，本案例启示值得回味和反思。

责任编辑：张娣