锤炼向客户提问的技巧

    大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答。

    ——沃纳·海森堡

    1、掌握提问技巧的好处

    很多时候，那些经验丰富的推销人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在推销界同样适用——推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处：

    (1)有利于把握客户需求。

    通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确的把握。

    (2)有利于保持良好的客户关系。

    当推销人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他(她)会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

    (3)有利于掌控谈判进程。

    主动发出提问可以使推销人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的推销人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。

    (4)有利于减少与客户之间的误会。

    在与客户沟通的过程中，很多推销人员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。

    所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。

    2、提问时必须保持礼貌和谨慎

    弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。

    在与客户展开沟通的过程中，推销人员对客户进行的提问必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象;同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。

    一般地说，客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图(很多客户在购买产品之前都将推销人员视作怀有“不良企图”的人)的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当推销人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对推销员的警惕和抵触心理。

当然了，如果推销人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地将推销人员赶出门外。

    3、问得越多，成功的可能性越大

    《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。

    4、问题必须切中实质，不要无的放矢

    销售人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

    在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

    一位大型机械设备厂的推销人员曾经三次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50%以上。他是怎么做到这些的?他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面我们看看他的几种典型提问方式：

    “您好!听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征?”

    “我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素?”

    (以上两个问题的目的是弄清客户需求。)

    “我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何?”

    (这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。)

    “您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处?”

    “您认为造成这些问题的原因是什么呢?”

    “如果我们产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢?”

    (站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。)

    “您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单?”

    (有目的地促进交易完成。)

    “如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗?”

    (为以后的长期合作奠定基础。

)

    5、尽可能地进行开放性提问

    我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠?”“您今天有时间吗?”“我能否留下产品的相关资料呢?”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

    所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

    通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：

    (1)“……怎(么)样”或者“如何……”

    典型问法：

    “您通常都是怎样(如何)应付这些问题的?”

    “我们怎样做，才能满足您的要求?”

    “您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理?”

    “您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去?”

    （2)“为什么……”

    典型问法:

    “为什么您会面临如此严重的问题?”

    “您今天为什么如此神采奕奕?”

    “为什么您会对××产品情有独钟?”

    (3)“什么……”

    典型问法：

    “您遇上了什么麻烦?”

    “您对我们有什么建议?”

    “您的合伙人还有什么不同想法?”

    “如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化?”

    “哪些……”

    “您对这种产品有哪些看法?”

    “哪些问题令您经常感到头疼?”

    “您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己?”

    6、提问时需要注意的几点问题

    有时候，无休无止的劝说解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，但是并不是所有人都明白如何利用提问的技巧来获得客户的认同。

事实上，经常有客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢?因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。

    为此，我们对推销人员提出以下忠告：

    要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。

    对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。

    初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。

    提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。

    选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。

    提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。

    专家提醒

    巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。

    向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。

    没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。

    从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。