具体意见——客户成交的信号

    当客户产生了一定的购买意向之后，往往可以会向销售人员询问产品的一些具体信息。比如，询问产品某些功能及使用方法，折扣，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则等等，这需要销售人员及时做出反映，抓住成交时机。

    【一点通】

    无论是在与客户进行正式的销售沟通过程中，还是在销售人员开展的其他销售过程当中，当客户有意购买时，他们通常都会因为内心的某些疑虑而不能迅速做出成交决定，这就要求销售人员必须要在销售过程当中密切注意客户的反应，以便从中准确识别客户发出的成交信号，做到这些可以有效地减少成交失败的可能。及时、准确地利用客户表露出的成交信号捕捉成交机会，必须要靠销售人员的认真观察和细心体验，在销售过程中一旦发现成交信号，应及时捕捉，并迅速提出成交要求，否则将很容易错失成交的大好机会。

    当客户产生了一定的购买意向之后，如果销售人员细心观察、认真揣摩，往往可以从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。比如，他们向你询问一些比较细致的产品问题，向你询问产品某些功能及使用方法，打折，或者向你询问其他老客户的反应、询问公司在客户服务方面的一些具体细则，等等。在具体的交流或沟通实践当中，客户具体采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求销售人员迅速对这些信号做出积极反应。

    很多销售人员之所以得不到订单，并非是因为他们不够努力。而是因为他们不懂捕捉客户成交的具体信号，他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给对方留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。让我们来看看下面这个例子。

    【案例分享】

    小王是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。小王立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。

    此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任对小王的销售表现得十分热情，反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。

    几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方很是高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。

    为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”

    然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。

    小王的失败，显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。

过于追求完美，过于谨慎，让他错失了良机。其实，客户要购买的产品，并不是最完美的产品，而是他最喜欢、最需要、最感兴趣的产品。一旦这种产品出现，客户就会表现出极大的热情，我们要洞察到客户的这一反应，在客户最想购买的时候索要订单。

    【张超老师点拨】

    许多销售沟通最终失败的结果并不是因为你没能有效地说服客户进行购买造成的，很多时候，客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。那么，怎么知道是该成交的时候了呢？客户的购买信号很多，但是很少有直接的表述，这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作，以有利于成交的快速进行。

    下面列举的就是一些成交的信号：

    1.客户大肆的评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品；

    2.征求别人的意见或者看法：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。

    3.突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。

    4.褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？

    5.询问交易方式、交货时间和付款条件；详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等。

    6..对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？

    购买的信号虽然很多，但只要把握住普遍规律，便可以充分抓住时机，促成成交。

    【张超老师：有效沟通学精要】

    成功获取客户购买信号的5个注意事项：

    1.随时做好准备接受客户发出的成交信号，千万不要在客户已经做好成交准备的时候你却对客户发出的信号无动于衷。

    2.要准确识别客户发出的成交信号，无论是识别错误还是忽视这些信号，对我们来说都是一种损失，对客户来说也是一种时间和精力上浪费。

    3.客户很可能会通过某些语言上的交流流露出一定的成交兴趣，我们要随时注意客户的这些语言信号。

    4.有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别成交信号，如果我们能够做到多观察、多努力、多询问，那我们也会获得这种宝贵的经验。

    5.在把握客户发出的成交信号时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则。

    专家介绍：

    张超，销售培训专家、电话销售行为研究专家、好医生商学院院长、好医生集团培训经理。

    并先后任全球最大的中文搜索引擎百度（http://www.baidu.com）公司培训主管。国内领先的B2B电子商务公司慧聪网（http://www.hc360.com）首席培训师等职。长期致力于《销售管理》、《销售技巧》、《团队建设》、《TTT》等课题的专项研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实战经验。邮箱：teacherzhangchao@live.cn

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