倾听显示你对顾客的尊重

    我认识一个老板，虽然他一直标榜自己很尊重顾客，很善于倾听员工，但是跟他接触过的员工、合作伙伴都觉得他很傲慢，为什么呢？因为每次跟他谈话时，他都是低头看电脑打字回复别人的QQ、MSN连头都难得抬一下，聊不到三分钟就要接个电话或者打电话，美其名曰“太忙了”，看似谦卑实则傲慢。一次我在那里，他的副总开玩笑的说：“你别以为他听进去了，他什么都没听去了！”我的感觉也是一样的，所以每次都他沟通，我都会自问：“他会认真听吗？”那应该如何倾听才到位呢？

    1）一定要站在对方的立场去听，去真真的感受他的所思、所想、所虑、所忧、所喜；

    2）要注视对方，头可适当前倾，这样可以让你集中精神，全神贯注。

    3）保持目光的接触，不可左顾右盼，也不可死死盯住对方，这样会让对方感到不舒服；

    4）无论谈论什么内容，也不能流露鄙夷、不懈等神情，可以适当加一些恳切的小动作比如点头、轻声附和，你可以适当回应一下“有道理”、“我能理解你的感受”、“你说的意思是”、“你说的是不是这个意思”等，强化与顾客的互动。

    5）要让客户把话说完，不要匆忙打断客户的谈话而插嘴。在我早年从事生活耐用品咨询培训生涯的时候，我总是急着插嘴说话，我们的老师对我说：“陆丰，你能不能不要急着插嘴啊，如果你说的东西是有用的一定会给你机会说！”我觉得老师说的非常对，这条建议让我受益非浅，倾听让我的到了很多高手、高师、高人的指点与帮助，大大加快了我的成长。所以千万不要插嘴，让顾客说完，否则你会的打断他们的思路，我的经验是如果顾客说完后你开始数1、2、3、4、5，如果顾客还没说话你就开始说！这时效果往往最好。

    6）要么不听，要么坚持听到最后。我发现开始听的时候我们往往是认真的，但是45分钟后开始有些坚持不了，此时要么哈欠连天，要么打断顾客谈话，要么眼神开始游离到其它地方……所以不管如何，开始听了就要坚持到底，这也是对顾客的尊重。

    要听懂对方的肢体语言

    除了语言，听懂对方的肢体动作也非常重要，我的经验告诉我顾客的肢体语言透露的信息更加真实。比如你跟顾客交流的时候，太太不断的向老公看，说明很有可能虽然老公不说话但是最终决策者还是老公；

    比如再跟顾客交流时，他不断看手表，说明可能他对你所说的不感兴趣，也有可能他有事要走等等，这些我们在倾听的过程中都要注意。具体的可以参考我的建材家具营销四部曲之四《快速逼单》

    快速寻找双方的共同点

    所以顾客往往很喜欢一句话：“我们是同一种类型的人！”比如双方在老乡、兴趣、衣服、打扮、性格、爱好等方面的共同点，我们交朋友的时候，往往会先问对方：“你是哪里人？”对方回答是什么地方的人，你会马上说：“老乡啊！”这就是寻求身上双方的共同点，加快彼此认同的过程。比如你可说：“王姐你的发型很好看，我也喜欢做这种比较大气的发型！”、“王姐，感觉你是一个很开朗的人，我也是啊，怪不得那么聊得来！”等尽量寻求双方共同点会大大加快双方的认知过程。

    真诚的赞扬客户

    没有任何人会拒绝你的赞美，只会拒绝你的赞美方式。我曾在为红星美凯龙、圣象地板、爱蒙床垫等众多品牌的销售顾问做培训时做过一个游戏叫“夸夸对方”，就是叫销售顾问两两一组先互相寻找对方的缺点与问题，结果大家都能说出一大堆，但是说到对方的优点时往往相比较下来就会少很多，但是不管如何，只要对方听到对方的赞美时大家往往会感动，不止一个学员私下给我留言说：“陆老师，我太喜欢这个游戏了，到那天我才发现原来身边的伙伴有这么多优点。”正所谓“这世界不缺少美，只是缺乏欣赏美的眼睛！”所以如果你能够真诚的赞美顾客会加快拉近彼此的关系。很多销售顾问反映不知道怎么去赞美对方，好像对方没什么好赞美的，在建材家居、家具等企业培训中我曾经让大家做个实验：让我们试着赞美对方，看看能有多少可以赞美的，结果让大家非常惊讶，要赞美一个男人可以有多少点可以赞美：

    Ø从相貌穿着：发型、额头宽是宽额、耳垂大是福气、鼻子大有财、西装合体、马甲穿着有老板派头、领带夹非常有品位

    Ø从性格：气质、大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、笑容、职位等

    Ø从家庭：顾家、体贴、家庭幸福、小孩聪明、太太贤惠等；

    Ø从事业：事业又成、有房有车、专业、年轻有为等；

    Ø从讲话：有水平、有哲理、有道理、有深度等；